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    重慶公司強化客戶投訴處理規范管理
    馬文凱 曾思維 2021-08-20 人民郵電報
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    為規范重慶市電信客戶投訴處理和管理工作,管控服務風險,維護客戶合法權益,近日,中國電信重慶公司制定《中國電信重慶公司全業務投訴管理辦法(2021版)》(以下簡稱《辦法》),進一步加強投訴處理規范化建設,提升公司整體服務水平。

    完善管理體系,發揮聯動職能?!掇k法》明確各類投訴分類界定,細化各類投訴處理工作場景技能要求,落實重慶電信和各分公司兩級各部門投訴管控及處理職責,強調分公司客戶服務中心是本地投訴管理和服務監督的統籌部門,各部門、各支局在分公司客戶服務中心的統籌調度下,開展責任范圍內相關投申訴處理,針對投申訴反饋的共性問題、焦點難點問題,定期分析、制定改進措施并推進落實,不斷提升客戶感知。

    規范處理流程,強化前置預防?!掇k法》理順投訴處理五個基本環節,包括投訴受理、投訴處理、投訴回復、投訴回訪、投訴認責,對各個環節響應時長、處理時限、退費及補償原則、回復查證要求等作出了詳細規定。同時,進一步強化投訴預防工作,從事后“滅火”向事前“治病”轉變,從事前的服務前置、事后的溯源促改和投訴處理能力前置多方面入手,實現源頭管控,規避不必要投訴。

    加強數據挖掘,提升風險應對能力。強化對用戶投訴數據分析應用,利用大數據、AI等手段,實現從數據分析中洞察客戶痛點、定位服務短板。從客戶投訴受理、互聯網輿情監控、客戶接觸點信息反饋等方面綜合分析判斷,及時識別潛在的群體投訴風險或會引發較大輿情的投訴風險,第一時間根據風險級別進行預警調度,快速處理、有效控制,避免負面影響擴大。

    嚴格投訴數據管理,保障用戶權益。明確投訴數據質量和信息管理要求,提升投訴工單分類的準確性,定期對客戶投訴信息進行備份、保存,完善投訴處理中對用戶個人信息保護的規定,合法、合規使用數據,切實保護用戶信息安全,保障投訴客戶的合法權益。

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