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    愛有天翼 中國電信為民服務辦實事 安徽公司:守初心擔使命 服務為民見實效
    2021-05-18 人民郵電報
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    推進社會生活數字化轉型,必須堅持以人民為中心的發展思想。

    扎實推進網絡建設,致力于打造讓百姓“用得上、用得起、用得好”的客戶服務;開創“愛心翼站”服務品牌,貫徹“我為群眾辦實事”的服務理念;推進適老化服務,助力老年人跨越“數字鴻溝”,共享信息新生活;搭建“天翼看家”云監控平臺,助建數字化平安鄉村、美麗鄉村……

    中國電信始終把服務好用戶擺在發展的首要位置,著力推動產品升級,持續提升用戶感知,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

    近年來,中國電信安徽公司積極踐行“以人民為中心”的初心使命,秉承“人民郵電為人民”的優良傳統,勇擔建設網絡強國、數字中國,維護網信安全主力軍的責任,聚焦人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題,扎實開展一系列“我為群眾辦實事”實踐活動。

    為進一步提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感,“5·17”世界電信和信息社會日前夕,中國電信安徽公司圍繞發展惠民、紓困便民、服務利民、安全助民四個方面,推出八項服務舉措,以實際行動向建黨100周年獻禮。

    發展惠民 5G服務更實在

    2020年12月3日,安徽省金寨縣大灣村衛生所里,村醫袁玲通過中國電信5G遠程醫療會診平臺幫助村民向六安市人民醫院的專家介紹病情。當日,大灣村10余名疑難雜癥患者獲得專家提供的治療方案。大灣村地處大別山腹地,山高路遠,醫衛條件簡陋。2019年,中國電信安徽公司克服重重困難,為大灣村開通了5G網絡,并量身打造了5G遠程醫療會診平臺,在安徽省內首次實現農村基層醫療機構通過5G網絡與上級醫院遠程聯網,通過5G賦能鄉村醫療,解決了偏遠鄉村百姓就醫難題。

    多年來,中國電信安徽公司聚焦大別山等革命老區、皖北地區、行蓄洪區,持續推進偏遠山區信息化建設,努力將光纖寬帶網絡建成一條條幫助偏遠山區向外發展的信息高速路。截至目前,在全省所有行政村光纖寬帶、4G網絡100%覆蓋的基礎上,延伸實現自然村光網、4G網絡平均覆蓋率達98%。自5G正式商用以來,中國電信安徽公司積極履行企業社會責任,持續推進網絡強國建設,在全省建設5G基站萬余個,實現了全省市區主要區域、縣城核心區域及重要5A級風景區連續覆蓋。

    乘著新基建的浪潮,一張大帶寬、低時延、廣連接的5G網絡正在江淮大地鋪開。除了持續推進網絡建設,中國電信安徽公司還聚焦5G﹢工業互聯網、醫療、政務等十余個重點行業,持續加快推進5G應用落地,讓安徽用戶共享5G發展成果。

    紓困便民 適老助殘謀實招

    “歲數大了,不太會用智能機,我經常到電信營業廳來學習,現在會用手機交水、電、燃氣費了,家里還裝了個‘天翼看家’,兒女們現在也不用擔心我們老兩口了!”社區居民李阿姨參加了電信老年人“微課堂”后感慨地說。

    為切實解決老年人在智能技術使用方面的困難,讓老年人充分享受智能化服務帶來的便利,中國電信安徽公司聚焦老年人電信服務的場景,推出多項適老服務舉措,幫助老年人不斷縮小“數字鴻溝”,為老年群體提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務,助力老年人快速融入信息化社會。

    消除“觸網”障礙,“微課堂”開辟“充電”新途徑。中國電信安徽公司在部分營業廳定期開展老年人“微課堂”服務,手把手教老年人使用智能手機,向老年人介紹實用的智能家居應用、信息化新技術、防電信網絡詐騙知識,講解網上預約掛號、微信等應用軟件使用方法,助力老年人融入智能時代。

    推行便民服務,“愛心臺席”細微之處見真情。中國電信安徽公司在營業廳設置“愛心臺席”,優先受理老年人業務辦理和咨詢;配備愛心服務專員,專項負責接待老年人等優撫人群,引導業務受理、組織智能設備應用輔導活動。針對不方便提供健康碼的老年人,營業員主動幫老年人進行風險排查,老年群體可登記有效身份證件、持紙質證明等作為輔助行程證明。營業廳配備便民服務箱,提供老花鏡、針線包、創可貼、酒精棉片等物品,并為老年人提供手機充電、洗漱休息等愛心服務。

    拓寬服務方式,“主動服務”線上線下同延伸。中國電信安徽公司針對65歲以上老年人設置人工服務專席,實現老年用戶呼入即轉接人工客服“尊長專席”;對于65歲以上行動不便的老人,可由家人協助視頻客服辦理老人人臉識別認證,無須親自前往營業廳辦理業務。同時,根據老年人上網服務需求,打造大字版、簡潔版等適老化服務入口、服務流程,結合語音播報,進一步提升老年人網上查詢、交費、辦理業務的便捷性。

    服務利民 明白消費有實效

    資費清晰、明白消費、便捷服務,一直以來是廣大用戶普遍關注的焦點問題。中國電信安徽公司切實保障用戶明白消費,明示收費方式、資費標準、適用時限等,履行提醒義務,整合線上線下服務能力,真正讓用戶“看得明白、辦得便捷、用得放心”。

    線上線下,清晰資費公示。所有面對普通客戶在售的套餐資費,線下,均在全省電信自營廳、大型合作營業廳的用戶手冊或電子顯示屏等顯著位置公示。線上,在網上營業廳、掌上10000客戶端設置資費專區進行公示,方便用戶隨時查詢、第一時間知曉。

    便民利民,提升服務水平。一是營業廳具備跨域服務的能力。在全省范圍內縣以上自有廳可為全國電信手機用戶(不含融合套餐)提供異地補卡換卡、身份核驗、銷戶等跨域服務。二是發揮線上便捷服務的優勢。通過掌上10000客戶端、歡go客戶端、微信公眾號等線上觸點為用戶提供115項便捷服務,包括賬單查詢、套餐用量查詢、話費查詢、在線交費、快捷辦理與退訂等,線上服務量超過2億次,并確保線上查詢數據的公開、一致、透明。三是在全國率先實現新裝、修障、投訴的“三單”服務進度透明查詢,確保交付過程清晰、明白。四是客服熱線10000號積極拓展線上服務場景。以用戶辦理便捷性為目標,實現新辦業務“只打一次10000號”。通過線上視頻的方式實現客服“云服務”,優化語音客服、文字客服、遠程柜臺等內容,不斷拓展線上服務場景,“讓用戶少跑腿,讓數據多跑路”。疫情防控期間,通過“居家坐席”方式保障10000號人工服務接通能力,并將此辦公模式在140多個關鍵工作崗位復制推廣,為確保服務標準不降、服務質量不減提供了有效支撐。

    安全助民 筑牢防線創實績

    近年來,網絡犯罪呈高發、多發態勢,學生、老年群體社會經驗普遍不足或防范意識弱,容易成為犯罪分子的目標對象。中國電信安徽公司聯合屬地公安等主管部門,共同開展防范打擊通訊信息詐騙宣傳活動進校園、進企業、進社區活動,提升人民群眾特別是學生、老年人防范通訊信息詐騙的意識。此外,通過持續推進不良信息整治,開展騷擾電話、垃圾短信等專項治理行動,為人民群眾筑牢信息安全防線。

    隨著手機越來越智能化,各種應用APP應運而生,手機為我們的生活帶來便利的同時,個人隱私和信息泄露的情況時有發生。為保障用戶個人信息安全,中國電信安徽公司從2020年起對旗下自有合作APP定期開展APP使用個人信息合規評估工作。遵照“最小必要”原則,運用文檔核查、試用驗證、演示查驗、工具檢測等方法和手段,在APP上線前及運營過程中,系統地識別APP可能存在的合規風險并及時進行整改,最大限度地保障用戶在使用電信APP時的個人信息安全。

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