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    上海電信全天候為市民紓困解憂
    王萬隆 2022-04-01 人民郵電報
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    3月1日以來,受本輪新冠肺炎疫情影響,由中國電信上海公司承建運營的上海12345市民服務熱線話務量屢創新高,給市民服務熱線帶來了前所未有的壓力和考驗。為此,上海電信全力以赴,參與制定市民服務熱線保障預案,運用大網全程保障市民服務熱線運營。同時,全天候做好話務流量監控,抽調人員支援接聽熱線電話。

    封閉隔離期間,病人的放化療、血透、孕檢生產等怎么辦?網格化核酸篩查應檢未檢人員隨申碼變黃碼了怎么辦?為打好這次疫情防控阻擊戰,上海12345市民服務熱線與各區、各相關部門一起,努力解決市民的“急難愁盼”問題。

    上海12345市民服務熱線堅持通過中文、10種外語、手語視頻全天候服務市民群眾。截至發稿時,3月熱線已接聽市民來電超過94萬個,多渠道受理訴求14萬多件,其中疫情相關的訴求超過34萬件。此外,IVR(交互式語音應答)系統關于疫情的自助查詢點擊量也超過57萬次。

    為了應對不斷攀升的話務量,上海電信全力支撐,協調優勢資源,共同保障熱線平穩運行。首先,盡全力多接電話。上海電信啟動應急預案,加派話務力量。疫情防控期間,工作人員堅守崗位,吃住在話房,盡可能地讓市民電話打得進。同時,動態調整答復口徑,加強話務員培訓指導,及時為市民答疑解惑,紓困解憂。上海電信協調調配了10000號、號百有話務經驗的員工支撐熱線的話務及多媒體受理工作。同時,上海電信工會也協調了志愿者一起參與。起用了400多位居家客服,最大限度發掘運營潛力。針對市民服務熱線辦公區域潛在的疫情防控風險,上海電信緊急協調安排了黃興路、江寧路、信息園區三個臨時接聽點,在短時間內完成了話務人員的分散,確保市民服務熱線業務不中斷。3月11日起,向市民服務熱線的信息園區座席臺支援50名客服人員。

    其次,運用通信大網做好市民服務熱線保障。上海電信從云網部、NOC(網絡操作中心)、互聯網部、熱線運營中心等各部門抽調精兵強將,做好市民服務熱線的路由保障,制定了詳盡的保障預案,確保市民打得順暢。

    此外,上海電信不斷推動民聲民意上通下達,督促緊急事項不耽擱。本輪疫情發生以來,很多市民來電反映生活中工作中遇到的各種問題,如急重癥救治、物資保障、藥品配送、核酸檢測、交通出行,還有快遞進不了小區、考試面試無法成行等。作為聚民意、聽民聲的平臺,上海市民服務熱線及時上傳下達,把問題告知相關部門,推動解決了很多市民的實際困難。同時,將封閉隔離期間病人的放化療、血透、注射狂犬疫苗、孕檢生產等,列為緊急類工單,安排專人跟蹤,督促解決。

    3月25日,上海疫情防控新聞發布會通報了“關于網格化核酸篩查應檢未檢人員隨申碼賦黃碼”的提示。根據現階段疫情防控現狀,對3月16日以來未進行過核酸檢測的市民進行排摸,為后續未有核酸采樣記錄者隨申碼可能變黃碼等一系列工作做好提前準備。

    自接到市熱線辦的緊急電話以來,熱線運營中心連夜與上海電信互聯網部、理想公司召開緊急線上會議,討論研究得出第一版快速啟動方案:使用語音IVR引導來電市民,對未檢測的人員先行分流。用短信短鏈接的形式發送給這部分市民,友情提醒可能會賦黃碼的情況。上海12345市民服務熱線作為本次核酸檢測賦黃碼問題匯總和梳理的總樞紐,及時傳達社情民意,全力保障市民安全。

    據悉,上海12345市民服務熱線作為非緊急服務熱線,2012年10月開通,提供中文及英、法、德、日、韓、俄、西、意、波斯、泰10種外語和手語視頻服務。目前,上海12345市民服務熱線系統共有包括16個區在內的二級承辦單位155家。自開通以來,市民服務熱線接聽市民來電3000多萬個,接通率達92%。

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