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    “兩深入、兩服務”為人民群眾創造美好信息生活 七旬老人一封手書,記錄中國電信23年情誼
    周景明 李光杰 2021-01-15 人民郵電報
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    2020年12月9日,古城西安入冬以來最冷的一天。中國電信西安分公司收到一封姬姓老人托人送來的信件:“我是省外貿一名退休高級工程師,今天(年)74歲,空巢獨居,獨女在上海外企,聚少離多。我本人23年和西安電信結下不解之緣,幾十年多次得到電信領導和員工的幫助和關照……”顫抖的筆觸、淳厚的感情,述說著老人與西安分公司溫暖的交集。

    “你們像親人一樣”

    作為獨居老人,姬奶奶在生活和精神上需要照顧。她的親人遠在他鄉,時感孤獨;她之前所在單位破產,經濟困難;近年,她患了皮膚炎、肌無力、眼疾等,生活難以自理。
    中國電信西安分公司西北三路營業廳店長楊曉娟和片區營維經理俎朋鵬得知老人的情況后,主動隔三岔五趁檢查線路之便,為她代辦交費事宜或代購生活用品,陪她聊聊天。老人反復強調:“我是高級工程師,在省級進出口單位做過外貿……”他們每次靜靜地傾聽、默默地陪伴,不忍打斷一個老人美好的回憶。老人說:“楊曉娟曾跟我說,‘阿姨,您有什么事直接叫我,小楊永遠在’。你看,小楊的電話我就記在日歷上?!睏顣跃暾f:“雖然每月她的通信費才20元左右,但在網20多年了,這對于我們來講就是一種信賴,激勵著電信人必須用心服務,才對得住這種信任。她住在我們社區店附近,我們只是舉手之勞,在通信業務之外多做了一點?!眯姆?、客戶至上’就是在解決用戶難題的點點滴滴的小事上體現么?!?/span>
    雖然老人行動不便,但她常到西華門電信營業廳交費或查詢,專門服務不便客戶的“04”號工位的青年志愿者總是熱心地接待她,讓她感到暖心、舒心。西安分公司團委副書記孟雯了解到老人困難后主動留給她自己的手機號以便需要時聯系。后來,老人將珍藏的有關祝酒詞的書托人送她,說是公司舉辦年會時可以借鑒。2020年底,孟雯自費為老人送去了食用油、牛奶、雞蛋等慰問品,老人干枯的雙手緊緊抓住她的手不放,眼含熱淚說:“感謝你當年給阿姨留下電話號碼???,阿姨都謄在每年的日歷上,但阿姨不能打擾你啊……”
    多年來,電信員工傳遞著關照老人的善舉,老人說:“你們像親人一樣,對我的幫助遠超出你們的工作范圍……”
    每次見面,她那雙布滿青筋的手都會長時間緊緊地抓住員工的手,那是一個用戶對一個企業由衷的信任。

    “我用電信23年了”

    老人清楚地記得,1997年3月17日,她向西安郵電局(中國電信西安分公司前身)申請了一部座機。作為獨居老人,這根電話線,除用于日常生活聯系外,成了她與國內外親友之間的感情線,甚至成了她的救命線。
    老人居然清晰地記得通信行業經歷了郵電分營、移動剝離、主實分離等這些聽起來很“內行”的話。一切都源于23年來中國電信的陪伴。老人的電話機已經升級換代了多次,她的電話始終保留著,親友都知道這個號碼,每當電話鈴聲響起,她都會激動不已,這根電話線架起了她與外界溝通的橋梁。其間,電信人送給她“中國電信黃頁號碼簿”,方便她對外聯系。2003年12月電信號碼升位時,她興奮地告訴同事和親友自己的8位新號碼。在2018年光改過程中,因更換線路,她的座機中斷,報障后,電信維修人員第一時間進行了搶修,還減免了相應費用。有一次她不慎跌倒,多虧撥打120電話才被救起。一位老人把通信發展史描述得如此準確,把電信人對她的幫助記得如此精準,對電信如此充滿感情,這是行業千金難換的精神財富。
    老人動情地說:“我用電信23年了??煽亢头€定的服務,讓我覺得電信是最靠譜和最值得信賴的。電信領導、員工對我的幫助和關照數不勝數。電信的貼心服務已成為我生活不可分割的部分。阿姨還想多說一句話,將來我……我有個三長兩短,想把后事托付給你們……”
    人民郵電為人民。中國電信西安分公司領導看過老人來信后,安排專人看望老人,對員工多年來幫扶老人的行為給予肯定。作為央企,西安分公司將一如既往依托覆蓋全市的各大旗艦營業廳和870個家門口的社區店,借助信息化手段,將幫助老年群體作為一項社會擔當。
    截至目前,西安分公司已采取以下適老措施:在營業場所設立“無健康碼”服務綠色通道、老年人愛心專席、愛心服務箱,保留渠道傳統金融服務方式,定期組織老年人“微課堂”活動,提供預約上門暖心服務,老年人優先接入客服熱線等。
    一封感謝信講述了23年的情誼,承載著23年的信任。一代代電信員工為老人晚年生活帶去了關愛,用實際行動擦亮了中國電信百年央企的金字招牌。希望這封最暖的信,在最冷的冬日喚起關注,讓老年人在信息化浪潮中,重拾曾經的自信、自立,共享智能時代的碩果。

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