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    無錫“12345”熱線:市民點贊的“解憂雜貨鋪”
    周曉慷 2021-02-22 江蘇郵電報
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    2月11日,農歷除夕。9時30分,無錫市人民政府市長杜小剛一行來到12345政府公共服務熱線,看望并慰問值守中國電信無錫分公司的話務員,并與大家一起合影留念。杜小剛與員工們交談,觀看市民節前訪問的大數據分析系統,稱贊熱線走上了“高效率、大擴容、上水平”的新路徑,希望熱線不斷整合運行新模式,實現平臺多向融合,新年協助做好30多項“微幸?!惫こ?,服務市民無盲區、無死角。
    截至2月17日,12345熱線春節期間對市民提出的需求響應率達100%。

    一條熱線牽眾心
    近年來,無錫分公司傾力打造全天候“暢民意、察民情、務民需”的綜合平臺,通過統一調度的工作方式和交辦、轉辦、督辦等工作措施,實現一號對外、統籌協調、運轉高效、監管到位的工作機制。以快速、高效的辦事效率,確保群眾反映的各類問題認真、及時解決,在人民群眾心中贏得更高的滿意度。陳芳主管告訴記者,今年1月,有市民5萬余個服務需求,全部得到妥善解決。
    今年春節,這里的103位電信員工全部就地過年,春節長假也在崗位上值守。他們立足當好“接線員、服務員、參謀員”,有效提升市民群眾的獲得感和滿意度,得到廣泛點贊認可,被形象地稱為“解憂雜貨鋪”。目前,這條熱線實現電話、微信、網站、短信、傳真、手機客戶端“六位一體”受理市民的咨詢、求助、建議、投訴、舉報等服務訴求。

    資源整合求高效
    無錫分公司專家團隊和話務骨干協作配合,無錫12345熱線采取“整合、融合、聯合”方式整合資源,促使市國土局、市商務局等部門一批熱線與“12345”互通,實現了一個號碼解決對多個部門的咨詢、投訴、舉報的問題。
    熱線不斷升級,融合了“微信公共賬號受理、移動視頻勘查、移動終端App辦理”等網絡服務功能,與市民群眾實時交流、互動力度持續強化。無錫分公司傳承號百話務管理優勢,依托電信技術支撐的強大平臺,全心履職,凝心聚力。服務團隊梳理咨詢、求助、投訴、舉報幾大類問題,簡化處理流程,件件有記錄,事事有反饋。
    在實際操作中,嚴控五個流程關,即:嚴把“無效信息”關,通過對無效電話的質檢,確保受理范圍內的訴求無一疏漏;嚴把“工單文字質量”關,設置專人負責文字質量,確保來電工單準確反映訴求;嚴把“一次答復”關,話務員對一次答復的訴求嚴格把關,做好信息傳遞,不當簡單的“二傳手”;嚴把“回訪”關,嚴格執行首問負責制,“誰接電,誰答復,誰回訪”,落實交接制度;嚴把工單“時限”關,由專人負責對錄單時限、派單時限、回訪時限管控,確保前臺話務員在服務流程上答復“清”,記錄“準”,回訪“快”。

    同心協力新發展
    近年來,這條熱線滿足了市民各類來電求助,主要有熱線投訴問題或咨詢政策等訴求。其中的投訴或咨詢,則主要集中在社會服務、環境市容和城市建設管理三個方面。為確保來電訴求事事有回音、件件有落實,熱線規定,一般的政策咨詢,由前臺話務員直接答復;有難度的咨詢或求助,配發電子工單至相關單位,并規定5至10天內辦結;涉及跨地區、多部門等問題的疑難工單,會組織現場勘察和集體會商、協調,半年內務必解決。
    熱線開通“一企來”服務專線,為企業提供“一鍵直達”快速服務。為保障“一企來”服務專線平穩運行,12345政府熱線構建了“兩庫一流程”支撐服務平臺,即:一個覆蓋2萬余條惠企政策信息的涉企知識庫,一個覆蓋全市并擁有近千名熟悉法律法規和辦事流程、知曉優惠政策的“企服”專家庫,一個“企服”訴求規范化辦理流程,更加精準地辦理中小微企業和個體工商戶生產經營訴求,助力市場主體更好地生存發展。

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