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    新春走基層 丨 這一個電話,我把它定為“特急”
    2022-02-10 學習強國
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    “我的健康碼變橙碼了,怎么辦?”“我家在管控區,我老婆懷孕8個月了,要去產檢,怎么辦?”

    ……

    在杭州遇到處理不了的麻煩事,不少人第一想到的是撥打“0571-12345”杭州市長熱線尋求幫助。這個春節遇上疫情,出省、返鄉、健康碼、“三區”居民就醫需求……各種問題不斷涌現,12345比往年熱鬧多了。

    數據顯示,春節假期,由中國電信杭州分公司整體運營的杭州12345市長公開電話受理中心平均每天人工受理電話7000多件,同比增長100.3%,其中涉及疫情的電話超80%。

    昨天,錢江晚報·小時新聞記者來到杭州12345接線大廳,打探這個春節12345是怎么過的。

    春節遇上疫情,忙得連午休也沒了 

    中午11點多,臨近飯點,12345受理中心,接線聲、鍵盤聲、問答聲依舊此起彼伏。大廳中心的顯示屏上,顯示目前共有154名話務員在線,正在接通中的電話有86個,還有53個坐席處于接完上一通電話后整理受理單的狀態。

    12345,一天24小時傾聽著整座城。

    程思佳就是其中一名話務員。1994年出生的她是黑龍江佳木斯人,已經在這里工作了四年半。

    “再和您確認一下具體信息”,程思佳的聲音輕柔而有耐心。這是一通投訴油煙違規排放的來電,“這個投訴人之前已經投訴過一次,交辦后,涉及的兩家職能部門因為同一法條不同條款對處理依據有不同看法,導致投訴人再次致電,希望12345能督促相關部門盡快對違規排放的店鋪進行處置?!?/p>

    在溝通中,程思佳不斷調整著記錄,“我們記述的越準確,有關單位處理起來才會更有效率?!?/p>

    最后,12345將此投訴件交辦西湖區某管理部門處置,并要求其在5個工作日內辦結。

    下一個電話很快就撥進來了,為了能接更多電話,程思佳偶爾喝口水潤喉。杯中的水是涼的,沒那么多時間換熱水。

    程思佳上白班較多,她一般6點起床,運動、吃早飯后,7點半到崗,整理工位、完成每日業務考試、整理最新答復材料,在8時半正式上崗。

    “除了吃飯喝水,基本都在工作,中午會有1個半小時午休,但這個春節遇上疫情,就顧不上了?!?/p>

    有人想傾訴,講著講著止不住哭了 

    除了投訴,這個春節還有不少人打電話來傾訴心情。

    程思佳就接到過一位母親的來電。她的女兒從國外返杭后,在隔離的第八天檢出陽性,被確診為無癥狀感染者(境外輸入)。母親擔心有抑郁病史的女兒在隔離酒店出現情緒崩潰,求助的內容其實很短,但她的傾訴很長,還有止不住的哭聲。

    關于求助的回復其實一分鐘就能講完,但程思佳沒掛電話,而是耐心地聽著勸著。這個電話打了半個多小時。

    按照規程,程思佳將這份求助件認定為特急,這就意味著有關單位要在2個小時內響應、12個小時內辦結。

    事后得到反饋,醫護已對相關患者的情緒列入重點觀察并實時開展心理疏導,程思佳無聲地笑了。

    程思佳1月16日剛結婚,按照習俗,結婚第一年的春節是要去嘉興的婆家探親的。程思佳早早就和同事商量好要換班的。

    不過,1月26日,杭州新一輪疫情突發,大量電話涌入,所有話務員進入加班加點的工作狀態。

    “我和愛人商量了一下,決定先不去嘉興了?!背趟技呀o婆婆打了個電話解釋。婆婆表示理解,還特意寄了一些嘉興的特色糕點過來。

    除夕,程思佳是在家值晚班的。年夜飯后,程思佳就坐到電腦前,共接了100多通電話?!暗搅肆泓c,我和愛人一起下了碗餃子?!贝掖页酝?,程思佳又戴上耳機,耐心回應電話那頭的訴求?!凹依锏念^戴式耳機不專業,夾得我頭疼?!?/p>

    愛人是一名司法警察,這個春節也要值班。

    “其實我們也很愧疚,留婆婆一個人在老家過年。我們計劃等疫情過去后,再好好陪陪她?!?/p>

    回老家過年不安心,老覺得對不起同事 

    和程思佳一樣,王娟這個春節也基本沒休息過。

    王娟今年45歲,2013年起在12345工作。作為12345的服務支撐室主管,往年春節她基本都在杭州過。今年春節,因為姨媽病重,除夕當天她開了5個半小時車趕回老家江蘇泰州,“在路上得知,富陽區限制交通出行,第一反應就是同事們要忙死了?!?/p>

    到家后沒多久,王娟又坐到電腦前,編寫12345工作信息?!懊刻於家讶罕姺从匙钇毡?、具有代表性的問題和意見建議整理出來?!?/p>

    每天要翻閱幾百頁案例,一坐就五六個小時,是王娟在家工作的常態?!皠傞_始我媽還念叨,說難得回來一趟還工作,我就說了幾個她認識的同事,說他們都還在工作,我媽也就不管我了?!?/p>

    正月初三,王娟帶著爸媽回到杭州,“在老家我不安心,老覺得對不起同事們?!币坏胶贾?,她就來到辦公室。

    每天兒子都會發短信問她“會不會準點下班”,每次回到家都有熱好的飯菜,她覺得很寬慰。

    265個坐席全部坐滿,每人每天接近百電話 

    這個春節假期,“平均每人每天接近百個電話,最多的一天有人接了134個電話?!蓖蹙暾f,從正月初四開始,所有員工返崗,265個坐席全滿。

    從橙碼到通行政策,再到隔離點管理服務,隨著疫情不斷變化,幾乎每天都有新問題涌現,王娟和同事們必須不停地和有關部門對接,了解最新政策,給市民最準確的答復。

    王娟記得,2020年的除夕,因為疫情暴發,她為了臨時召集員工回單位,打了幾百個電話。而這次,因為做好了相關預案,大家雖然忙,但一切進行得非常有序。

    春假后,隨著疫情趨穩向好,有關復工復產、星號什么時候取消、返杭政策的咨詢電話增多,“雖然涉疫電話在下降,但是總量還是大,2月8日全杭州人工受理量達到18000余件?!惫烙嬤^了元宵,接線量才會回到原來水平。

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